APMESS 13

a. Au sein de l’établissement

            La Direction, ou un représentant, se tient à la disposition des usagers et de leurs familles souhaitant faire entendre une remarque, soit par téléphone, soit lors d’un rendez-vous au cours duquel le résident peut être accompagné de la personne de son choix. Un cahier de doléance est également disponible à l’entrée de l’établissement à cette attention.

            Les numéros de téléphone utiles sont indiqués dans le livret d’accueil remis au moment de l’admission et peuvent être communiqués sur simple demande.

            Tout incident, énoncé d’une plainte ou conflit sera traité avec tout le soin exigé et donnera lieu à une réponse écrite si nécessaire.

            Si la situation le permet (confidentialité, règles de droit), une communication interne est faite aux acteurs de la structure, dont le Conseil de la Vie Sociale, afin que toutes les leçons utiles puissent être tirées du problème soulevé.

 

 

b. Les « personnes qualifiées »

            Toute personne pris en charge par un établissement ou un service social ou médico-social, ou son représentant légal peut faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’elle choisit sur une liste établie conjointement par le représentant de l’Etat dans le département et le président du Conseil Général. Instituées par la loi du 2 janvier 2002 et le décret du 14 novembre 2003, les personnes qualifiées ont pour mission, sans pouvoir de contrainte, de trouver des solutions par le dialogue aux conflits entre les résidents et l’établissement.

        La liste des personnes qualifiées est ici.

 

 

 

c. Médiation à la consommation

            La médiation de la consommation est un dispositif de règlement extra-judiciaire des litiges, c’est-à-dire qu’il permet de résoudre un différend à l’aide d’un tiers (le médiateur) sans recourir à un juge. Ce dispositif s’applique à tout litige de la consommation survenu entre un consommateur et un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service.

            Le dispositif est à la charge de l’établissement. Ainsi le recours à un médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur.

Coordonnées du médiateur :

 

            Association des Médiateurs européens

11 place Dauphine

       75001 Paris

            Tél : 09 53 01 02 69

            Mail : presidente.ame@gmail.com

Dernière mise à jour du site le 08/04/2019

      

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